I VoiceBot basati su AI ed LLM sono maturi per gestire le richieste dei pazienti?

L’esperienza accumulata negli ultimi anni mostra l’efficacia delle Chat AI per dialogare con i pazienti, anche se non incontrano il favore di tutte le fasce d’età. Per alcuni target rimane preponderante il canale voce e la frontiera oggi si sposta verso i Robot Vocali AI.

Le Chat si sono diffuse prima sui siti web per poi abbracciare canali più diretti come Telegram e WhatsApp e nel tempo sono state potenziate con sistemi AI, che in parallelo con gli agenti umani, hanno fornito un supporto ai pazienti sempre più esteso e puntuale con tempi di attesa minimi. L’ottimo livello di integrazione raggiunto con i principali gestionali aziendali disponibili sul mercato ha chiuso il cerchio, offrendo un servizio di alta qualità con una sensibile riduzione dei costi.

L’evoluzione più recente in campo AI e LLM ha permesso di introdurre un nuovo sofisticato strato tecnologico in grado di gestire in linguaggio naturale anche le conversazioni telefoniche. Questi sistemi hanno un grado di complessità realizzativa decisamente maggiore pur conservando le capacità e le finalità tipiche dei ChatBot che ben conosciamo.

Il loro utilizzo, d’altro canto, permette di estendere tutti i vantaggi noti dei Bot anche su quei segmenti di utenti che non gradiscono il testo scritto ma prediligono il più tradizionale e classico contatto telefonico.

Oggi poche aziende sono in grado di attivare e gestire dei Robot Vocali e sicuramente non sono ancora disponibili soluzioni plug&play che possono essere gestite facilmente in autonomia senza il supporto di veri esperti del settore.

Un punto nodale rimane la necessità di avere quasi sempre un ibrido uomo-macchina perché è indispensabile disporre di una Knowledge Base per l’addestramento dei Robot e spesso questa viene creata ed alimentata proprio dagli agenti umani durante l’erogazione del servizio stesso. Non a caso in letteratura si cita sempre più sovente lo “Human in the loop” come elemento fondamentale per il funzionamento del sistema.

Un altro tema molto importante è legato al trattamento dei dati, molto sensibili essendo di natura medica, che il Governo italiano sta ulteriormente normando tramite strumenti come l‘AI Act. Vi sono quindi delle complessità realizzative oltre che normative da tenere in considerazione.

GAP da più di 10 anni porta avanti un progetto interno di R&D sulle tecnologie AI denominato CareN, un ecosistema centrato sulle ultime tecnologie LLM ed AI in grado di supportare gli agenti umani GAP con agenti digitali attivabili sia sui diversi canali chat (sito web, WhatsApp, Social, Telegram, email) che anche telefonici. CareN è in grado di apprendere dalle knowledge base disponibili e di relazionarsi coi principali gestionali delle strutture per gestire le informazioni e le prenotazioni. GAP, inoltre, si è dotata di tutte le certificazioni ISO specifiche e rilevanti per garantire la sicurezza dei dati e delle informazioni di natura medica e assicurativa.

Questo connubio Uomo-CareN produce risparmi economici, velocità di risposta e precisione del servizio, il tutto senza scarificare la qualità verso i pazienti e le loro esigenze.

Possiamo quindi rispondere alla domanda iniziale sui VoiceBot in modo affermativo con CareN e, considerando poi l’incalzare delle novità e dei miglioramenti in arrivo, siamo certi che queste tecnologie diventeranno pervasive e insostituibili a fianco degli agenti umani, che però rimarranno fondamentali per i casi più complessi e per mitigare i possibili errori dei Bot.

Per maggiori informazioni contattateci allo 040 0648648 oppure via mail a commerciale@gapitalia.com